Mesa de ayuda con tickets y SLA
La mesa de ayuda de TI de Techno Sistemas es el punto de contacto de tus usuarios en Panamá para cualquier solicitud de tecnología. Cada caso queda en un ticket con prioridad y nivel de servicio acordado, se atiende de forma remota o presencial, en español o en inglés, y forma parte de nuestros servicios administrados.
Tus usuarios nos contactan por los canales acordados y cada solicitud se convierte en un ticket con número, prioridad y responsable. Nada depende de que alguien recuerde un mensaje suelto.
✓ Registro de cada solicitud con su historial completo.
✓ Prioridad según el impacto en tu operación, no según quién llama más fuerte.
✓ Escalamiento a ingenieros especializados en redes, seguridad, servidores o Microsoft 365 cuando el caso lo requiere.
✓ Comunicación con el usuario durante el caso y confirmación al cerrarlo.
Los tiempos de respuesta y de atención se acuerdan por prioridad en tu contrato, según el impacto de cada tipo de incidente. Así sabes qué esperar cuando algo urgente detiene tu operación y cuando se trata de una solicitud de rutina.
El historial de tickets también sirve para planificar: muestra qué falla con frecuencia, qué equipos conviene reemplazar y dónde tu equipo necesita capacitación.
Resolvemos de forma remota todo lo que se puede resolver así, para que tu usuario no espere una visita. Cuando hace falta estar en sitio, enviamos a un técnico a tu oficina en Panamá: equipos que no encienden, cableado, impresoras o la instalación de equipos nuevos.
Las solicitudes del día a día de cualquier oficina, con el conocimiento de tu entorno que da administrarlo de forma continua:
✓ Cuentas, contraseñas y MFA de Microsoft 365.
✓ Correo, Teams, OneDrive y SharePoint.
✓ Computadoras, impresoras y periféricos.
✓ Acceso remoto por VPN o Zero Trust.
✓ Altas y bajas de colaboradores, con sus equipos, licencias y accesos.
✓ Coordinación con tu proveedor de internet o de software cuando el problema está de su lado.
Atendemos a tus usuarios en español y en inglés. Es útil para empresas con personal extranjero, con casa matriz fuera de Panamá o con un equipo de TI corporativo que necesita coordinar con un equipo local.
¿Cuáles son los tiempos de respuesta de la mesa de ayuda?
Se definen por prioridad en tu contrato. Un incidente que detiene tu operación no se trata igual que una solicitud de rutina, por eso acordamos contigo los niveles de servicio de cada prioridad antes de empezar, y quedan por escrito en la propuesta. Así tu equipo sabe qué esperar en cada caso.
¿La mesa de ayuda se contrata sola o dentro de un plan?
La mesa de ayuda forma parte de nuestros servicios administrados, junto con el monitoreo, los parches y la seguridad, porque atender bien a un usuario exige conocer y mantener su entorno. Si solo necesitas atención puntual a usuarios y equipos, revisa nuestro servicio de soporte técnico empresarial, remoto y presencial en Panamá.
¿Atienden a usuarios en inglés?
Sí. Atendemos a tus usuarios en español y en inglés. Es una ventaja para empresas con personal extranjero o con casa matriz en otro país, que necesitan coordinar en inglés con un equipo técnico ubicado en Panamá. Indícanos en la evaluación qué usuarios o áreas prefieren atención en inglés y lo dejamos configurado desde el inicio.
¿Qué pasa si el problema requiere una visita?
Cuando el caso no se puede resolver de forma remota, coordinamos la visita de un técnico a tu oficina en Panamá. El ticket sigue abierto con su historial hasta que el problema queda resuelto, y la forma en que se cubren las visitas queda definida en tu plan desde la propuesta, sin sorpresas al final del mes.
¿Pueden atender a usuarios de varias sedes o que trabajan desde casa?
Sí. La atención remota llega a todas tus sedes y a los usuarios que trabajan desde casa, y el acceso Zero Trust permite darles soporte sin exponer tu red. Las visitas presenciales en Panamá se coordinan según la ubicación de cada sede, y lo dejamos definido en la propuesta.
Cuéntanos cuántos usuarios y sedes tienes y cómo reportan hoy sus problemas de TI. Te proponemos una mesa de ayuda con prioridades y niveles de servicio por escrito.
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